美兰区行政审批服务局多措并举做实疫情防控工作

　　一是积极处理群众反映问题，助力我区疫情防控工作。充分发挥12345热线“指挥棒”“绣花针”“连心桥”作用，真心实意为市民游客解决堵点、难点、热点问题。截至2月29日，我区共受理有效办件15772件，办结率100%，满意率89.11%。区成立疫情防控工作指挥部后，我局高度重视，第一时间成立局热线工作领导小组，认真部署，以组织领导到位、值班在岗到位、精准派发到位、数据分析到位、职责梳理到位、跟踪督办到位等“六个到位”为抓手，抓住关键环节和重点问题，扎实有效迅速开展热线疫情防控工作，及时为区委、区政府的疫情防控工作决策提供信息参考。截至2月29日，共受理相关疫情办件6076件，办结率100%。

　　二是进一步完善12345热线办件督办工作制度。为进一步提升我区热线办件质量，提高市民满意度，我局结合实际，对市民反复投诉未解决、热线成员单位未认真处理等合理诉求办件进行督办。今年以来，我局共督办办件109件，办结率99%。其中，疫情防控期间预警督办件107件，办结率100%。通过预警督办，及时处理舆情，大大提高了我区疫情防控的工作效率。

　　三是认真组织实施我区“政务+邮政”服务工作。我局积极应对疫情带来的不利影响，按照市审改办的工作要求，明确工作任务节点，简化业务流程，细化分工、责任到人，确保“政务+邮政”服务工作措施落实到位。区政务服务大厅已于2020年3月2日正式启动“政务+邮政”服务，实现办事群众不出门、零跑动办理政务业务。办事群众在办理二次供水单位卫生许可证核发；特殊时段施工作业许可；环境影响评价报告表许可；关闭、拆除、闲置防治污染设施审批等以上4项政务业务时，可以拨打12345热线电话或关注“海口12345”微信公众号，电话或微信申办业务。后续将结合业务的开展情况，逐步扩充办理事项范围。办理业务所需提交的材料由邮政邮递员上门收取，业务办理完毕后再将结果物邮件寄达到指定地址，邮寄费用由财政和邮政部门共同承担。在确保正常办理业务的前提下，最大限度减少群众和企业的跑动次数，有效减少政务大厅人员聚集，降低病毒交叉传染风险。

　　四是做好疫情期间政务服务大厅管理工作。按照省、市、区防控新型冠状病毒疫情工作的部署，积极做好疫情期间政务大厅管理工作，有序推进复工复产，逐步有序恢复现场正常办事服务，通过采取电话预约办理、电话咨询服务等方式积极服务好企业和市民群众，倡导政务服务线上办理，以“网上办、预约办”为主，最大限度减少市民群众往来线下政务服务大厅的次数和办事时间，有效减少人员聚集。对办事人员进入区级政务服务大厅时要求自觉佩戴口罩，配合工作人员对预约信息、健康码信息检查登记和体温检测，不佩戴口罩或发现有发热、咳嗽等不适症状者、未提前预约者和非“绿码”者，将不允许进入服务大厅办理业务。加强对政务服务大厅窗口工作人员管理，传达上级疫情防控工作精神，要求做好个人的自我防护工作，如发现个人身体情况有不适症状及时报告，并给每位窗口工作人员每天配发口罩，定期让物业公司对政务服务大厅进行消毒清洁，保持环境卫生干净整洁。截至2月29日，区级政务服务大厅窗口共受理审批事项2661件，办结率100%；镇（街）便民服务中心共受理业务9379件，办结率100%。

　　二、海口12345市政府服务热线基本运行情况

　　（一）基本运行情况

　　2020年2月1日至2020年2月29日，我区共受理海口12345市政府服务热线办件6756件。其中，数字城管759件；海口12345市政府服务热线系统受理办件5997件。办件类型及办件量前10的职能部门如下图：

　　（二）逾期及督办件情况   

　　1.本月《12345市政府服务热线日报》通报我区逾期办件共5件,具体如下表：

　　2.《12345市政府服务热线日报》通报我区2月份督办件0件

　　（三）热点问题

　　                         注：上图仅为市民反映问题排名前10的办件分类

　　1.肺炎疫情问题（共受理4565件，占总办件量的67.57%）

　　肺炎疫情问题主要涉及封村封小区、隔离防护、复工复产、农产品售卖等问题，多次投诉的办件有：

　　2.关于物业管理问题（共受理365件，占总办件量的5.4%）

　　物业管理问题主要涉及物业管理、四害消杀、小区设施、垃圾清理等问题，多次投诉的办件有：

　　3.关于噪音扰民问题（共受理244件，占总办件量的3.61%）

　　噪音扰民问题主要涉及超时施工、机器噪音、环卫噪音等问题，多次投诉的办件有：

　　4.关于环境卫生问题（共受理225件，占总办件量的3.33%）

　　环境卫生问题主要涉及门前三包、垃圾桶、垃圾清理、垃圾站等问题，多次投诉的办件有：

　　5.关于养殖类问题（共受理189件，占总办件量的2.8%）

　　养殖类问题主要涉及主城区私自养鸡、养殖污染、养鸽子等问题，多次投诉的办件有：

　　6.关于劳资纠纷问题（共受理187件，占总办件量的2.77%）

　　劳资纠纷问题主要涉及拖欠工资、福利发放、工作证明等问题，多次投诉的办件有：

　　7.关于占道经营问题（共受理185件，占总办件量的2.74%）

　　占道经营问题主要涉及流动摊贩、出店经营等问题，多次投诉的办件有：

　　8.关于公共设施问题（共受理88件，占总办件量的1.3%）

　　公共设施问题主要涉及道路坑洼、排水管道、路灯故障、井盖破损等方面，多次投诉的办件有：

　　9.关于拆迁问题（共受理81件，占总办件量的1.2%）

　　拆迁问题主要涉及拆迁安置、拆迁补偿等问题，多次投诉的办件有：

　　10.关于教育问题（共受理74件，占总办件量的1.1%）

　　教育问题主要涉及学校治安管理、开设网课、培训机构等问题，多次投诉的办件有：

　　（四）办理比较好的办件

　　1.关于美兰区新埠岛豪生酒店不给其入住的问题

　　2月8日市民来电反映： 其表示已在豪生大酒店居住了12天，还差2天便可取得隔离解除证明，现回到豪生酒店，酒店人员却不给入住，故来电反映，希望能协调入住。请区政府核实处理，谢谢！

　　区旅文局回复：接到投诉办件后，区旅文局稽查大队工作人员与投诉人联系并到酒店了解情况，经与街道办和派出所一起协调，客人已入住酒店，投诉问题已解决。

　　2月8日市民来电表扬：美兰区旅文局工作人员陈洲、新埠派出所民警严斯偲、新埠街道王康忠，处理其问题时认真负责，责任心非常强，花费3个小时为其解决问题，故来电对工作人员进行表扬。

　　区旅文局、新埠街道办事处均表示：感谢市民对我们工作的肯定，在今后的工作中我们将再接再厉为人民服好务。

　　2.关于美兰区捕捞村村口有一位流浪汉睡在村路口的问题

　　2月12日市民来电反映：美兰区捕捞村村口有一位流浪汉老人每天晚上睡在村路口，近期是疫情期间希望有工作人员进行核查，请美兰区政府核实处理！

　　人民街道办事处回复：人民街道及捕捞社区工作人员联合人民路派出所一同前往流浪汉暂处地点了解具体情况。据流浪汉自己陈述，其是河南人，身份证丢了，在海口地区过流浪生活已有几个月以上。工作人员帮其测量体温36.6度，体温正常。在工作人员为其处理垃圾废旧物品后，其离开暂住地点。

　　2月17日市民来电表扬：感谢地方政府对市民反映情况及时处理，请美兰区政府核实处理！

　　人民街道办事处回复：感谢市民的理解和支持我们的工作，捕捞社区将再接再厉把工作做得更好。

　　3.关于美兰区世纪大道3号世纪海岸小区物业不作为的问题

　　2月16日市民来电反映：其是美兰区世纪大道3号世纪海岸小区7栋301业主，其表示该小区物业在其从宁波回来时并未告知其需要向街道登记信息，现其要从海口回宁波需要街道开具解除隔离证明，街道工作人员却告知其因未登记信息故无法给其解除隔离证明，其认为物业通知不到位，不作为，故来电投诉，请美兰区政府核实处理！

　　人民街道办事处回复：美丽沙社区电话联系业主，已告知业主提交其证明的资料，证实其居住情况，便可以给业主开证明。

　　2月18日市民来电表扬：美丽沙社区欧阳书记及社区工作人员积极为其解决隔离证明问题，故来电表扬。

　　人民街道办事处回复：在该问题上能够真正的帮到业主，社区表示很欣慰。基层党组织就是要本着为民服务，为民办实事的态度去做事。中间可能会有一些小的误解和摩擦，但是在处理事情中，能够真正的帮到了业主，是我们美丽沙社区为民办实事的宗旨。

　　（五）区热线成员单位热线办件情况通报

　　为了进一步提升我区热线办件质量和办件效率，提高市民对办件办理的满意度，区热线办对全区热线成员单位办件质量进行通报，具体情况如下表：

　　美兰区镇（街）2月份办件质量情况表

　　美兰区区直单位2月份办件质量情况表

　　                                                            注：按办件转办量多少排序，办件量小于50（含50）的热线成员单位不作通报。

　　三、区级政务服务窗口、镇（街）便民服务中心行政审批服务事项办件办理情况

　　2020年2月1日—2月29日，区级政务服务大厅窗口共受理审批事项340件，办结率100%;镇（街）便民服务中心共受理业务1906件，办结率100%。具体如下表：

　　四、窗口考勤情况 

　　2020年2月份区政务服务大厅窗口单位工作人员整体上下班纪律较好，没有上班迟到、早退现象。