一、中心工作动态
区委常委、副区长陈新主持召开梳理12345办件交办有关问题专题会议
10月8日上午，区委常委、副区长陈新主持召开梳理12345办件交办有关问题专题会议，李晓峰副区长、宋延巍副区长出席会议，区纪委监委、区委组织部、区委编办、区综合行政执法局、区生态环境局、区住建局、区行政审批服务局、市场监督管理局美兰分局、美兰公安分局等有关部门领导参加会议。
会上，区行政审批服务局汇报了当前我区12345热线工作开展情况、存在问题及下步的工作建议。与会人员就近期在受理12345热线办件中涉及噪音扰民、油烟污染等问题，因职权交叉而产生推诿扯皮的现象分别展开研究讨论。同时根据《海口市人民政府办公厅关于印发海口市综合行政执法基本目录及相关配套文件的通知》（海府办〔2018〕168号）以及《海南省大气污染防治条例》等有关法律法规、文件精神，相关职能单位分别就职能职权移交事项做出说明。
最后，陈新强调，一是要加强业务学习，尤其对相关法律法规、政策文件要深入研究，提高依法依规处置12345热线办件业务水平，从源头上杜绝本本主义、经验主义现象；二是要充分发挥12345联动机制，加强联勤联动，各单位要密切配合，相互制约，相互监督，严管重罚，提升城市精细化管理水平；三是由区行政审批服务局牵头，联合参会各单位梳理我区12345办件中涉及噪音扰民办件受理主体，以噪音源为主，细化噪音类型，明确受理主体，避免推诿扯皮现象出现；四是要加强对12345热线办件分析研判，在受理办件过程中善于发现城市治理管理中的短板，为区委区政府决策部署提供科学依据；五是要转变干部工作作风，以目前我区开展的第二批“不忘初心、牢记使命”主题教育为契机，加强干部教育管理，敢于担当，履职尽责，切实推进服务型政府建设，提高政府的执行力和公信力。
二、海口12345市政府服务热线基本运行情况
（一）基本运行情况
2019年10月1日至2019年10月31日，我区共受理海口12345市政府服务热线办件8333件。其中，数字城管3134件；海口12345市政府服务热线系统受理办件5199件。办件类型及办件量前10的职能部门如下图：
（二）逾期及督办件情况
1.本月《12345市政府服务热线日报》通报我区逾期办件共7件,具体如下表：
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序号 |
工单标题及工单号 |
办件处理截止时间 |
办件实际处理时间 |
单位名称 |
逾期类型 |
市热线通报日期 |
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1 |
关于反映美兰区灵山镇山湖村村民未收到征地款项的问题
（20190706271359） |
2019/07/8
15:54:51 |
2019/07/8
16:49:26 |
灵山镇政府 |
逾期0.91小时处理 |
7月8日 |
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2 |
关于大英山东三路2号国兴城小区泳池没有开放的问题（20190706266214） |
2019/07/11
10:01:51 |
2019/07/11
10:14:17 |
蓝天街道办事处 |
逾期0.21小时处理 |
7月11日 |
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3 |
关于投诉国瑞城二期雅士苑物业不退装修押金的问题（20190709316337） |
2019/07/11
09:23:09 |
2019/07/11
10:14:02 |
蓝天街道办事处 |
逾期0.85小时处理 |
7月11日 |
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4 |
关于投诉大致坡镇政府草草回复的问题
（20190711373069） |
2019/07/1122:25:16 |
2019/07/12
07:09:55 |
大致坡镇政府 |
逾期8.74小时签收 |
7月11日 |
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5 |
关于投诉大致坡镇政府的问题（20190712376656） |
2019/07/15
21:22:10 |
2019/07/15
21:56:41 |
大致坡镇政府 |
逾期0.85小时处理 |
7月15日 |
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6 |
关于琼州大桥下南渡江经常有船走私羊的问题
（20190713407816） |
2019/07/16
08:05:50 |
2019/07/16
08:14:02 |
区农业农村局 |
逾期0.14小时处理 |
7月16日 |
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7 |
关于海甸五东路燕泰国际花园电梯损坏的问题
（20190706271359） |
2019/07/20
21:13:27 |
2019/07/20
21:43:21 |
海甸街道办事处 |
逾期0.50小时处理 |
7月20日 |
2.本月《12345市政府服务热线日报》通报我区督办件2件，具体情况如下表：
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序号 |
工单标题 |
办件内容 |
单位名称 |
是否办结 |
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1 |
关于白驹大道43号的民宅有人喷油漆气味难闻污染环境的问题
（20190615874276） |
6月15日市民来电反映：美兰区白驹大道多吕村43号的民宅有人喷油漆气味难闻污染环境，其认为不合理，故来电反映。请美兰区政府核实处理，谢谢！ |
区生态
环境局 |
是 |
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2 |
关于美兰区桫椤湾商业街南面商铺顶楼靠盛达景都三期6栋的位置有油烟污染的问题（20190703221324） |
7月3日市民公众号反映：美兰区桫椤湾商业街南面商铺顶楼靠盛达景都三期6栋的位置有直接排烟，烧烤味极重，这种烟长期排放严重污染空气。 |
区综合行政
执法局 |
是 |
（三）热点问题
注：上图仅为市民反映问题排名前10的办件分类
1.关于物业问题（共受理1866件，占总办件量的22.27%）
物业管理问题主要涉及物业管理、停水停电、物业收费、小区设施等方面，多次投诉的办件有：
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工单标题 |
投诉次数 |
职责单位 |
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关于投诉美兰区住建局不依法依规处罚海南鹰力发展酒店管理有限公司的问题 |
19 |
区住保中心
区住建局 |
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关于南宝路9号欣安花园物业强制停电的问题 |
13 |
海府街道办事处 |
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关于投诉海口海甸岛美丽沙路11号恒大天寰小区金碧物业的问题 |
13 |
人民街道办事处 |
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关于投诉美兰区嘉华路金桃苑A栋小区物业不作为的问题 |
13 |
蓝天街道办事处 |
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关于投诉新埠岛新世界花园小区物业的问题 |
13 |
新埠街道办事处
市场监督管理局美兰分局 |
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关于西沙路12号俊园大厦1901住户不按规定安装空调导致外墙脱落严重的问题 |
11 |
海府街道办事处
区住保中心 |
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关于投诉白坡里社区工作人员的问题 |
10 |
海府街道办事处
区住保中心 |
2.关于噪音扰民问题（共受理1248件，占总办件量的占14.98%）
噪音扰民问题主要涉及机器噪音、超时施工噪音、高音喇叭噪音、沙场噪音等问题，多次投诉的办件有：
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工单标题 |
投诉次数 |
职责单位 |
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关于反映重庆面馆制作面条的机器过响产生噪音扰民的问题 |
14 |
区生态环境局 |
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关于美兰区西沙路22号民航公寓对面有工地正在施工的问题 |
8 |
区综合行政执法局 |
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关于海口市美兰区文明东路海鲜广场旁边的工地每天24小时不间断施工的问题 |
7 |
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关于蓝天路名门广场门口有播放高音喇叭的问题 |
7 |
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关于美兰区新埠岛西苑路游艇码头旁沙场经常晚上十点后沙场铲沙机器产生噪音扰民的问题 |
6 |
区生态环境局 |
3.关于环境卫生问题（共受理1158件，占总办件量的13.90%）
环境卫生问题主要涉及垃圾清理、垃圾堆积等方面，多次投诉的案件有：
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工单标题 |
投诉次数 |
职责单位 |
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关于美兰区海府路劳动公寓垃圾几天无人清理的问题 |
6 |
区环卫局 |
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关于美兰区大英山东一路海阔天空国瑞城铂仕苑小区的生活垃圾已经有好几天无人清理的问题 |
5 |
区环卫局 |
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关于美兰区五指山路水产大院垃圾桶经常垃圾爆满的问题 |
5 |
海府街道办事处 |
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关于海甸岛水岸阳光B区环卫工没有及时来清理垃圾的问题 |
4 |
区环卫局 |
4.关于占道经营问题（共受理669件，占总办件量的8.03%）
占道经营问题主要涉及出店经营、流动摊贩等问题，多次投诉的办件有：
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工单标题 |
投诉次数 |
职责单位 |
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关于美兰区海甸岛海岸路创新市场规划不合理的问题 |
7 |
区综合行政执法局
人民街道办事处 |
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关于美兰区和平大道16号银谷苑东门齐齐哈尔烧烤店占道经营的问题 |
7 |
区综合行政执法局 |
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关于美兰区水巷口街与振东街交界处苏记邓记两家美食店正在占道经营的问题 |
7 |
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关于美兰区青年路渡头村宜之客街边大量商贩占道经营的问题 |
5 |
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关于白龙菜市场门口路段有商贩占道经营的问题 |
4 |
5.关于违建问题（共受理591件，占总办件量的7.09%）
违建问题主要涉及违建盖房、乱搭建等问题，多次投诉的办件有：
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工单标题 |
投诉次数 |
职责单位 |
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关于美兰区文明东路华山大厦违建的问题 |
77 |
区综合行政执法局 |
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关于反映美兰区海甸岛海达路24号金达小区A2栋有违建的问题 |
11 |
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关于蓝水湾1期电单车棚搭建工程属于违建的问题 |
10 |
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关于海建小区10楼住户乱搭建铁棚的问题 |
7 |
6.关于公共设施问题（共受理320件，占总办件量的3.84%）
公共设施问题主要涉及排水管、道路坑洼、井盖、下水道堵塞等问题，多次投诉办件有：
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工单标题 |
投诉次数 |
职责单位 |
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关于排水管工程迟迟不动工的问题 |
18 |
灵山镇政府 |
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关于反映美兰区琼山大道路段坑坑洼洼的问题 |
9 |
灵山镇政府
区房屋征收服务中心 |
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关于海甸岛颐园路恭和苑门口机动车有个方形井盖丢失的问题 |
4 |
区市政维修中心 |
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关于反映罗王文化广场排水沟被压坏的问题 |
3 |
灵山镇政府 |
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关于拦海村110-115中间的下水道堵塞导致污水横流的问题 |
3 |
区市政维修中心 |
7.关于劳资纠纷问题（共受理308件，占总办件量的3.70%）
劳资纠纷问题主要涉及拖欠工资、现场讨薪等问题，多次投诉的办件有：
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工单标题 |
投诉次数 |
职责单位 |
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关于海甸岛恒大美沙工地拖欠工资的问题 |
6 |
区劳监大队 |
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关于美兰区灵山镇顺达路1号海南林洋混凝土有限公司拖欠奖金的问题 |
6 |
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关于反映美兰区新埠岛海南之心1802地块碧桂园项目工地未发工资的问题 |
4 |
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关于反映美兰区灵山镇东营亚特兰蒂斯拖欠工资的问题 |
3 |
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关于新埠岛中铁1802地块现场有十几名工人和工头发生劳资纠纷的问题 |
3 |
8.关于教育问题（共受理205件，占总办件量的2.46%）
教育问题主要涉及办学管理、招生入学等问题，多次投诉的办件有：
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工单标题 |
投诉次数 |
职责单位 |
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关于大致坡大华中学的学生素质行为不好的问题 |
5 |
区教育局 |
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关于美苑小学要求开通智汇e校园来接收作业信息和知道学生进出校园信息不合理的问题 |
5 |
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关于在文明中路十三小全六年级进行有偿补课的问题 |
4 |
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关于博爱幼儿园邮电校区有很多孕妇老师的问题 |
3 |
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关于反映小孩划片区入学的问题 |
2 |
9.关于城乡建设问题（共受理190件，占总办件量的2.28%）
城乡建设问题主要涉及道路修建、改变房屋结构、占道施工、无证开挖等问题，多次投诉的办件有：
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工单标题 |
投诉次数 |
职责单位 |
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关于三江镇上山湖村没有修建村路的问题 |
26 |
三江镇政府 |
|
关于美兰区嘉华路嘉华大厦房屋更改结构的问题 |
15 |
区综合行政执法局 |
|
关于美兰区灵山镇美灵南五路被封的问题 |
10 |
灵山镇政府 |
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关于国兴大道省图书馆对面有人私自开挖道路的问题 |
7 |
区综合行政执法局 |
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关于美兰区海甸二东路水岸星城A区商铺前开挖安装充电桩不合理的问题 |
6 |
10.关于收费不合理问题（共受理174件，占总办件量的2.09%）
收费不合理问题主要涉及停车场收费、消费纠纷等问题，多次投诉的办件有：
|
工单标题 |
投诉次数 |
职责单位 |
|
关于海秀东路鑫源温泉酒店停车场收费不合理的问题 |
4 |
市场监督管理局美兰分局 |
|
关于美兰区西苑路婕熹卡美容院退款不合理的问题 |
4 |
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关于海甸六东路东恒地产拒绝退还佣金的问题 |
3 |
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关于海口市灵山中学小卖部卖的商品没有明码标价的问题 |
3 |
（四）办理比较好的办件
1.关于投诉金海岸罗顿大酒店5层海口恩喜整形医疗美容门诊的问题
办件具体情况如下：10月10日市民来电反映， 美兰区金海岸罗顿大酒店5层海口的恩喜整形医疗美容门诊虚假宣传，欺骗消费者，其做的美容项目是脸部细胞重组，但实际上给其注册的是肉感毒素，现在造成消费者眼部视物不清，晶体混浊，泪腺移位，3个月都无法睁开眼睛，要求卫健委进行查处，请美兰区政府核实处理。
区卫健委回复：接到投诉单后，我单位于2019年10月11日10时30分派出4名卫生监督员赶赴现场进行调查，调查情况如下：调查情况。卫生监督员到达现场后，向该机构负责人出示执法证件，并对该机构进行了监督检查，该机构位于海口市美兰区海甸岛和平大道68号金海岸罗顿酒店南楼五楼，店内悬挂有工商《营业执照》及《医疗机构执业许可证》，核准的单位名称为“海口恩喜整形医疗美容门诊部”，核准诊疗科目为“医疗美容科（美容外科、美容皮肤科）、麻醉科、临床体液、血液专业”，经现场调查，该机构现场无法提供患者病历资料，其负责人表示病历资料由专人保管，保管员因个人原因无法抵达现场，若要查阅病历资料，需待保管员销假后方可；处理情况。患者所诉医疗机构对其造成伤害的情况，因无法查阅病历资料，无法确定具体诊疗项目、诊疗时间等具体情况，卫生监督员将对该医疗机构进行持续追踪调查，若发现存在违法违规情况，将依法依规进行严肃处理，根据《医疗纠纷预防与处理条例》，建议投诉者与医疗机构选择协商解决、向医疗纠纷人民调解委员会申请医疗纠纷人民调解或向县级人民政府卫生主管部门申请医疗纠纷行政调解，若协商、调解不成，可以依法向人民法院提起诉讼，当事人也可直接向人民法院提起诉讼。
10月12日市民来电表扬：美兰区卫生局陈泽柏和李所长以及所有到现场处理问题的工作人员，这些工作人员办事效率快，故来电表扬。
区卫健委回复：已在我单位系统内进行通报表扬，感谢市民理解支持！
2.关于国兴大道美苑路桫椤湾商业街扶梯三楼有人经常播放高音喇叭噪音扰民的问题
办件具体情况如下：10月21日市民来电反映，国兴大道美苑路桫椤湾商业街扶梯三楼有人每天21:30都播放高音喇叭噪音扰民，其已经多次反映，但仍未解决，其要求城管加强对该处的管辖力度。请城管核实处理！
区综合行政执法局回复：接到市民投诉后，我局已分派中队执法队员于2019年10月21日22点00分到现场核查，经中队反馈，已责令店家关闭音乐归店经营，后续我局会加大巡查力度。
10月23日市民来电表扬：10月22日该店未有晚上九点半就开唱，故来表扬城管。
区综合行政执法局回复：感谢市民支持与理解。
3.关于美兰区海甸五西路海昌路富家铝合金门窗店切割作业的问题
办件具体情况如下：10月12日市民来电反映，美兰区海甸五西路海昌路富家铝合金门窗店全天在切割作业，噪音扰民。请城管核实处理！
区综合行政执法局回复：接到市民的反映，我局人民中队队员于2019年10月14日16时28分到现场核实，现场未发现有切割作业产生噪音扰民现象。我局人民中队队员于2019年10月18日09时26分到到现场核实，现场责令店家负责人进行整改。今后不得出店进行切割作业产生噪音扰民现象！
10月28日市民来电表扬：每次反映姓李工作人员都非常认真负责到场处理，且效率很高，故来电感谢。请城管核实处理！
区综合行政执法局回复：这是我局的本质工作，应该的，非常感谢市民对我局工作的肯定，理解！
（五）推诿办件
由于部分热线成员单位职能职责有交叉，在受理12345热线办件过程中出现推诿扯皮现象，严重影响热线办件受理质量，典型的推诿办件有：
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序号 |
办件标题及工单号 |
办件内容 |
涉及单位 |
主要回复意见 |
备注 |
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1 |
关于美兰区新埠岛西苑路游艇码头旁沙场经常晚上十点后沙场铲沙机器产生噪音扰民的问题
（20191014240339） |
市民来电反映：美兰区新埠岛西苑路游艇码头旁沙场经常晚上十点后铲沙机器产生噪音扰民，请美兰区政府核实处理，谢谢！ |
区生态环境局
、区综合行政执法局 |
区生态环境局：沙场属于工地，沙场超时施工问题，不属其管辖，转城管核实处理。
市数字城管专席：沙场噪音，不属于城管职能，请前台根据热线职能派单。 |
办件反复，流转4天未办结，市热线前台重新派件。 |
|
2 |
关于反映白沙门旁荣域小区一栋和三栋之间安装了一台大型鼓风机噪音扰民的问题（20191025492999） |
数学城管反映：白沙门旁荣域小区一栋和三栋之间安装了一台大型鼓风机，噪音扰民厉害。经美兰城管到场核查反馈，属机器噪音，请转环保部门处理。请美兰区政府核实处理！谢谢！ |
区生态环境局、区综合行政执法局 |
区生态环境局回复：1.对于该店，我局已协调负责人对设备进行整改，但店家至今整改依旧不到位，因我局不能越权执法，所以不能彻底解决该问题；2.该店涉嫌设备噪音排放超过国家规定的标准限值，我局已发函至城管部门要求依法处理，城管部门在收函后未联系我局工作人员前往现场做取证等勘察工作，也未联系市民进行沟通对接；3.此为具体处理结果，我局工作人员已联系市民沟通解释。
区综合行政执法局回复：1、根据2018年9月29日海口市城市管理委员会会议纪要第二项市、区两级业务主管部门要根据市人民政府办公厅印发的《海口市建立综合行政执法协作配合工作机制的实施方案》（海府办〔2018〕168 号）规定，切实落实主体责任，加强源头监管，依法履行政策制定、审查审批、批后监管、业务指导等职责，任何部门不得以行政处罚权划转为由放弃监管职责，同时督促指导所属相关单位提供综合行政执法需要的检验检测、鉴定、认定等技术支撑。综合行政执法部门要依法履行后续监管、行政处罚及其相关行政监督检查、行政强制措施等职责。业务主管部门和综合行政执法部门之间各司其职但又相互配合，避免出现职责交叉重叠，出现工作上相互推诿的情况。请市政府服务中心的 12345 政府服务热线从会议之日起，将市民投诉的有关案件交由业务主管部门进行处置办理，需要执法部门进行行政处罚的案件，由业务主管部门按照规定，准备齐全案件移交资料后，再移交各区城管委（区综合行政执法局）办理。 2、根据市民的诉求内容，请前台仔细阅读该会议纪要，将该办件转至业务主管部门进行处理。 3.区环保局未根据会议纪要要求，未提供综合行政执法需要的检验检测、鉴定、认定等技术支撑，建议环保部门自行聘请第三方有资质的单位进行鉴定，并根据鉴定结果出具执法意见，再发函区城管局。 |
办件反复。流转9天未办结，市热线前台直接办结。 |
三、区级政务服务窗口、镇（街）便民服务中心行政审批服务事项办件办理情况
2019年10月1日—10月31日，区级政务服务大厅窗口共受理审批事项2673件，办结率100%;镇（街）便民服务中心共受理业务13090件，办结率100%（具体见附表）。
四、窗口考勤情况
10月份区政务服务大厅窗口单位工作人员整体上下班纪律较好，没有上班迟到、早退现象。
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