美兰区政务110服务中心受理市12345政府服务热线（简称热线）工单的后台建设方案包括受理工单、对口分发、部门办理、跟踪督办及办结备案部分。具体服务流程如下：

　　一、受理工单。由区政务110服务中心（简称服务中心）在市党政办公集成环境网上签收、受理热线工单，对于不属于我区职能范畴的工单退回市热线办指挥中心。

　　二、对口分发。服务中心受理热线工单后，根据工单所反映问题类型及性质确定主办单位，打印“热线情况登记表”并立即分发至相关职能部门办理。

　　三、部门办理。主办单位接到服务中心下发的“热线情况登记表”后（传真件），根据实际情况及时进入办理程序，妥善解决诉求问题。需呈报区领导批示的，及时呈报审批；需会商解决的，则由服务中心及时组织召开专题会议研究解决。

　　四、跟踪督办。服务中心在热线工单所规定的办理期限内或逾期的，以电话或发送服务中心“政务督办卡”形式对工单进行跟踪督办。

　　五、办结备案。凡热线工单经办理完毕后，主办单位及时上报处理结果，由服务中心经由市党政办公集成环境网录入并回复至市热线中心，服务中心对主办单位上报的情况进行备案。对于尚未办理完毕或需一段时间才能办结的，及时与热线联系，说明情况并申请增加工作日及跟踪督办落实。

　　美兰区政务110服务中心

　　二00八年十一月二十五日